Header Ads Widget

Ticker

6/recent/ticker-posts

4 mốc Hành trình khách hàng cần tận dụng mạng xã hội để kinh doanh online hiệu quả


Hành trình khách hàng là tổ hợp của rất nhiều mốc. Trong thời đại số hiện nay, chặng đường đó trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Vậy làm sao để thương hiệu biết nên làm gì để tối ưu hiệu quả trên mỗi mốc hành trình?

Chúng ta biết rằng sự hiện diện trên mạng xã hội là cần thiết, nhưng không phải ai cũng có thể lắp mảnh ghép mạng xã hội (MXH) vào mốc nào trong hành trình khách hàng: Lúc khách hàng nhận biết sản phẩm hay khi đang cân nhắc; phản hồi sau khi mua... 


Dựa trên mô hình AIDA (một trong những kiến thức nền tảng marketing) tập trung vào 4 mốc mà MXH là công cụ đắc lực giúp thương hiệu thấu hiểu được hành trình và tối ưu doanh số: (1) Nhận biết, (2) Thích thú, (3) Cân nhắc, và cuối cùng là (4) Trải nghiệm.

Qua đó, đem tới góc nhìn sâu hơn về vai trò của MXH xuyên suốt hành trình khách hàng để chúng ta, không chỉ trong ngành điện gia dụng, có thêm những phân tích hữu ích cho chiến lược marketing của mình.

1. Cơn sốt sản phẩm đến từ đâu

Thu thập thông tin từ khắp mạng xã hội, hầu hết sản phẩm, chúng ta nhận thấy rằng chính nhờ các hội nhóm mà sản phẩm được chú ý hơn bao giờ hết. Ngoài các hội nhóm, Facebook cá nhân cũng góp phần tăng giá trị tương tác rất lớn với sản phẩm.

Chúng ta cần xác định được khách hàng biết tới sản phẩm từ kênh nào là điều tối quan trọng trong việc dự đoán nhu cầu của tệp khách hàng mục tiêu. Đây là một số hoạt động tham khảo trong giai đoạn khách hàng đang nhận biết:
  • Xác định các nguồn thảo luận chính
  • Tăng độ hiện diện trên các kênh MXH
  • Sử dụng KOL/ Influencer
  • Quảng cáo có độ phủ rộng
  • Event Marketing

2. Từ xu hướng trở thành nhu cầu

Sau khi nhận biết, người dùng cần yếu tố thu hút giữ chân họ và giúp họ cảm thấy “thích thú”. Đây có thể là giai đoạn thử thách nhất trong suốt hành trình khách hàng. Qua đó, nhấn mạnh hơn vào vai trò quan trọng của MXH trong việc kết nối với người dùng vì có lẽ quảng cáo, PR, sự kiện thôi là chưa đủ. Hầu hết người dùng không muốn bị bán hàng trực tiếp, họ muốn được tư vấn theo nhu cầu và quan trọng nhất, họ muốn được kết nối với cộng đồng có chung mối quan tâm.

Điều đáng chú ý trong giai đoạn này không chỉ nằm ở lượng thảo luận tăng, mà là nội dung của các thảo luận đó. Nhờ khả năng phân tích ngôn ngữ tự nhiên sau từng thảo luận của người dùng rằng họ bắt đầu quan tâm tới tên thương hiệu và các dòng sản phẩm nồi chiên không dầu khác nhau.

Chúng ta cần hiểu được người tiêu dùng đang nói về mình ở đâu, cùng lúc phải cạnh tranh với không ít đối thủ để được người tiêu dùng nhớ tới. Vì MXH có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng, thương hiệu cần chiếm ưu thế ngay từ các thảo luận của người dùng xuyên suốt hành trình thì mới có thể tối ưu được tỉ lệ chuyển đổi khách hàng.

Cuối giai đoạn “thích thú”, khách hàng đã định hình nhu cầu và họ đang đợi để được thuyết phục. Với không ít lựa chọn theo từng phân khúc, đây là lúc thương hiệu cần tận dụng để kết nối với khách hàng. Một số hoạt động giúp thương hiệu chiếm được ưu thế trong thảo luận từ người dùng:
  • Đầu tư vào nội dung sáng tạo
  • Giúp người tiêu dùng thực sự hiểu được sản phẩm
  • Xác định và tận dụng các hội nhóm trên MXH
  • Ra mắt tại các sự kiện, hội chợ
  • Đầu tư vào PR

3. “Cân nhắc” mua hàng

Tại thời điểm này, khách hàng tiềm năng nhận ra rằng họ “cần” sẩn phẩm, nhưng trong rất nhiều các thương hiệu trên thị trường, mỗi khách hàng sẽ chỉ chọn một. Vì vậy, hiểu được điều gì giúp họ ra quyết định là yếu tố quan trọng nhất trong giai đoạn này.

Trong tất cả các kênh, MXH, E-Commerce (thương mại điện tử) và website bán hàng là những kênh kênh người dùng sẽ tìm đến trước tiên. Họ muốn biết đánh giá sản phẩm từ cộng đồng và các nguồn uy tín. Do đó ‘review’ là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định, đặc biệt là các review trên các kênh mua hàng. Đây là giai đoạn thương hiệu ít có thể chủ động nhất. Nhưng nếu chúng ta có thể tích cực theo dõi các nguồn review và lên kế hoạch xử lý sự cố khi có đánh giá tiêu cực, đó sẽ là cách hiệu quả nhất để tối ưu tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.


Ngoài review trên các kênh mua hàng, cúng ta cũng cần chú ý tới các hội nhóm “chuyên” về sản phẩm mà nhóm khách hàng tiềm năng quan tâm. Đó là những nơi quan trọng ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người dùng.

Tại thời điểm “cân nhắc”, có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định của người tiêu dùng. Trong đó, yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là review. Do vậy, chúng ta cần chú ý tới các thảo luận đánh giá của người tiêu dùng xuyên suốt các kênh, đặc biệt là các kênh người dùng mua hàng.

Một số đề xuất giúp nắm bắt cơ hội:
  • Đơn giản hoá quy trình đặt/ mua hàng
  • Chủ động giám sát các đánh giá sản phẩm
  • Chương trình giảm giá
  • Các gói bundle sản phẩm đi kèm
  • Kế hoạch (retargeting)

4. “Trải nghiệm” hậu mua hàng

Sản phẩm có thể không còn “nóng” như trước. Phần lớn khách hàng tiềm năng đã mua hàng dẫn đến doanh số từ nồi chiên không dầu sẽ giảm. Nhưng đây là lúc người dùng dành thời gian thực sự trải nghiệm sản phẩm. Liệu họ có cảm thấy xứng đáng khi mua sản phẩm? Liệu lòng tin của họ có được củng cố? Và liệu họ có lựa chọn quay về với thương hiệu?... Một phần câu trả lời nằm ở chất lượng sản phẩm. Nhưng phần không kém quan trọng khác là cách chúng ta đồng hành cùng khách hàng hậu mua hàng.

Phản hồi từ người tiêu dùng trong giai đoạn hậu mua hàng là kim chỉ nam giúp chúng ta thấu hiểu được khách hàng cần gì, điểm nào họ chưa hài lòng, sản phẩm mới có thể tốt hơn như thế nào. 

Chúng ta cần hiểu rằng, mỗi phản hồi từ người dùng là một cơ hội để chúng ta có thể tương tác với họ, giúp họ giải quyết vấn đề khiến họ chưa hài lòng. Đó chính là mấu chốt để khách hàng chọn trung thành với thương hiệu.

Cuối cùng, đa số chúng ta cũng sẵn sàng đầu tư quảng cáo ở đầu hành trình để được biết đến và rồi tăng doanh thu nhanh nhất. Nhưng chỉ số ít chịu bỏ công vào giai đoạn hậu mua hàng và giúp người tiêu dùng có được trải nghiệm trọn vẹn nhất. Muốn khách hàng đồng hành trên đường dài, chúng ta cần phải sẵn sàng đồng hành cùng họ xuyên suốt hành trình.

Một số hoạt động hậu mua hàng thương hiệu có thể tham khảo:
  • Thu thập/ theo dõi review sản phẩm trên các kênh bán lẻ
  • Thu thập/ theo dõi phản hồi trên MXH (các hội nhóm)
  • Tích cực tương tác với các phản hồi
  • Chương trình khách hàng gắn bó (loyalty program)
  • Khuyến khích khách hàng chia sẻ về trải nghiệm (user generated content)
Vạch ra hành trình khách hàng theo từng mốc rõ ràng giúp chúng ta có góc nhìn toàn diện về chiến lược cần làm theo từng bước hành trình. 


Post a comment

0 Comments